В 90-х сотовая связь была доступна ограниченному количеству пользователей. В 2001-2010 годах абонентская база мобильных операторов росла как на дрожжах просто потому, что мобильные телефоны из предмета роскоши стали товаром народного потребления. Массовый спрос позволил привлечь в отрасль значительные инвестиции, что сделало возможным строительство и внедрение в России самых современных стандартов связи. В последние годы телекоммуникационная отрасль достигла насыщения. Новые клиенты появляются только с взрослением населения или за счет миграции. Остальной прирост – это перетекание абонентов между базами различных операторов. Как работать с клиентами в условиях насыщенного рынка, рассказывает Андрей Коробейников, директор Саратовского филиала ОАО «ВымпелКом».
– На чем сфокусирована работа «ВымпелКома» в условиях столь насыщенного рынка услуг связи, какой сформировался в Саратовской области?
– Общий фокус компании – это совершенствование клиентского опыта. «Клиент – наше все» – это не просто красивая фраза. Сегодня наша главная задача – поднять работу с клиентами на новый уровень и превратить ее в систему постоянных изменений и улучшений. В 1 квартале 2014 года будет запущен NPS-опрос (Net Promoter Score) среди абонентов «Билайн» по всей России.
– Что такое Net Promoter Score?
– Это индекс лояльности абонентов. Им часто пользуются сервисные компании. Для этого в любой точке контакта клиента спрашивают, насколько он готов порекомендовать компанию своим друзьям и близким – от 10 до 0. Второй вопрос – почему? Например, если абонент жалуется на плохой прием, то по какому адресу и в какое время? NPS-опрос дает нам возможность слышать клиента: отвечать на его вопросы, учитывать пожелания, работать с претензиями. Только с учетом «голоса» клиента необходимо формировать бизнес-процессы компании, открывать новые офисы, вести оптимизацию сети и т.д.
– Какие точки контакта с клиентами вы считаете ключевыми?
– Во-первых, это собственные офисы продаж и обслуживания. В 2013 году в Саратовской области их число увеличилось с 8 до 26. Особенно важным я считаю выход в малые города области – Маркс, Ртищево, Петровск, Пугачев и другие. Офисов стало не только больше, но они стали работать по-новому. Их месторасположение и режим работы мы выбираем так, чтобы нашим клиентам было удобно обратиться за поддержкой в обеденный перерыв или после работы. А если необходимо, то и в выходной… В самых посещаемых салонах для комфорта посетителей внедрена электронная очередь. В каждом офисе появились зоны, в которых клиент, прежде чем совершить покупку, может протестировать услугу или оборудование. И много других приятных мелочей…
Важнейшая для нас точка контакта – это Центр поддержки клиентов. Время ожидания ответа оператора имеет огромное влияние на удовлетворенность абонентов. Понимая это, мы реализуем целый ряд инициатив. Например, многие вопросы, не требующие помощи оператора, можно решить самостоятельно. При звонке в 0611 клиенту сразу сообщается его тарифный план и баланс. Благодаря нововведению абоненты могут получать информацию, не дожидаясь ответа специалиста. Также при обращении в контактный центр мы информируем клиента о том, как он может решить свой вопрос самостоятельно: в «Личном кабинете» или с помощью коротких команд.
– То есть задача все-таки приучить абонентов решать свои проблемы самостоятельно?
– Просто это очень удобно, не требует специальных навыков, знаний, умений. В июне 2013 года мы презентовали новый «Личный кабинет», в котором интерфейс стал понятнее, существенно упрощена навигация, функционал расширен до 40 операций. В «Личном кабинете» клиенты могут получить исчерпывающую информацию о своем счете: тарифный план, подключенные услуги, баланс счета, история платежей, проверка бонусов, детализация звонков. Удобство сервиса подтверждают и наши абоненты: за первые 3 месяца работы новой версии портала им воспользовались более 40 тысяч саратовских абонентов. Прежде чем запустить новую версию «Личного кабинета», мы попросили наших пользователей оценить его, написать нам, чтобы они хотели в нем изменить. Как видите, мы открыты для критики, а еще лучше – для предложений. По такой же схеме шла работа над новым корпоративным сайтом «Билайн». А сейчас разрабатывается приложение «Билайн» для мобильных устройств.
– С распространением мобильной связи появился новый вид рекламы – SMS-рассылки. Зачастую такие сообщения вызывают у абонентов только негатив. Вы пытаетесь бороться с SMS-спамом?
– Это, действительно, головная боль всех операторов. В 2012-2013 годах «ВымпелКом» реализовал ряд технических решений, с помощью которых удалось сократить количество исходящих СПАМ-рассылок с 82 млн в 2012 году до 2,9 млн в 2013 году. В начале октября «ВымпелКом» совместно с пятью крупнейшими SMS-агрегаторами приступил к созданию базы данных об отправителях SMS, замеченных в распространении СПАМ. Кроме того, предусмотрены общие технические и административные решения, призванные воспрепятствовать незаконным SMS-рассылкам. Еще одним ключевым моментом борьбы с SMS-мошенничеством стало улучшение системы реагирования на жалобы абонентов. С января 2013 года для клиентов работает специальный номер 007, предназначенный для получения информации от самих абонентов с примерами получаемых СПАМ-сообщений. В результате работы этой горячей линии за девять месяцев 2013 года было получено 70 тыс. сообщений, более 50 тыс. из которых – подозрение на СПАМ. Кроме этого, на сайте beeline.ru создана специальная web-форма «Пожаловаться» для приема таких обращений.
– Складывается впечатление, что эти инициативы появились перед вводом закона о переносимости номеров (MNP). Вы таким образом пытаетесь сохранить абонентов?
– Точных прогнозов, насколько будет популярна услуга MNP в России, не может дать никто. Судя по мировому опыту, процент переходов небольшой. Если операторы условно друг другу равны, то отток они компенсируют притоком от конкурентов. Многие из перечисленных мной активностей начаты в 2011 году, когда даже и речи не шло о MNP. Наша работа над повышением клиентского опыта обусловлена зрелостью телекоммуникационного рынка. Довольный клиент – ценность, которую нужно беречь. Недовольный – способ стать лучше. Сбор отзывов от клиентов, реальная работа по улучшению сервиса и рассказ о том, что мы улучшили, – это то, что поможет нам дифференцироваться, сохранить и преумножить наших абонентов на современном этапе развития отрасли.
Подпишись на наш Telegram-канал. В нем мы публикуем главное из жизни Саратова и области с комментариями
Теги:
