07/12/2021 15:58Пожелания жителей области, опубликованные на их страницах или в открытых пабликах, не остаются незамеченными. За ними следит система "Инцидент-менеджмент", а затем данные обрабатывают сотрудники. Об этом 7 декабря на пресс-конференции рассказал руководитель Центра управления регионом в Саратовской области Сергей Блаженнов.
"Для социальных сетей, можно отметить, усредненное время ответа от выявления сообщения - порядка 4,5 часа", - сказал Сергей Блаженнов.
С начала работы ЦУР в прошлом году его специалисты сумели обработать 130 тысяч обращений. Они поступают по двум каналам: соцсети и платформа обратной связи на "Госуслугах".
По его словам, обращения идут по всем направлениям, в разрешении которых заняты органы власти. Так, в соцсетях больше интересуются медицинскими вопросами и благоустройством. "Вопросы бывают разные. Можно отметить сезонность вопросов. Например, осенью подавляющее число граждан пишут о коммунальных проблемах: отопление, наличие горячей воды. С наступлением первых весенних дней люди начинают писать об уборке наледи с крыш", - отметил руководитель центра.
Сергей Блаженнов пояснил, что чаще приходится сотрудничать с министерством здравоохранения, транспорта, ГЖИ. "Много обращений поступают из Саратова и отправляются в работу специалистам администрации", - добавил специалист.
Он также уточнил, что в этом году граждан стали интересовать вопросы вакцинации и лечения от коронавируса. Через "Госуслуги", пояснил Блаженнов, идут более индивидуальные вопросы, такие как получение QR-кода. В соцсетях обращения носят более общий характер: отсутствие медикаментов, очереди в поликлиниках и так далее.
Руководитель ЦУР объяснил, что специалисты берут обращения в работу через систему "Инцидент-менеджмент". "Система работает таким образом, что пользователь даже не всегда знает, что его обращение взято в работу. Когда приходит чиновник и говорит, что вопрос решен, - это вызывает приятное удивление у жителей. Система мониторит абсолютно все паблики и аккаунты. Подчеркну, мониторит только открытые аккаунты. Личную переписку система читать не может. Она отслеживает ключевые слова, а потом сообщение оценивает специалист и при необходимости передает в работу", - заявил специалист.
По его словам, система работает в формате 24/7. Это позволяет ей отслеживать миллионы постов, но в работу уходят в среднем две-три тысячи сообщений в неделю. С учетом обращений на "Госуслугах" цифра достигает восьми тысяч в неделю. "В пиковый момент, можно привести в пример ситуацию со сбоем в работе QR-кодов, это вызвало всплеск в обеих системах по данному вопросу", - сказал Сергей Блаженнов.
По его словам, в работу не идут сообщения с угрозами, ненормативной лексикой и оскорблениями. Все остальные обращения берутся в работу.
Подпишись на наш Telegram-канал. В нем мы публикуем главное из жизни Саратова и области с комментариями
Теги: Сергей Блаженов, инцидент-менеджмент, система, ЦУР
