29/08/2022 14:20Многие продавцы маркетплейса игнорируют такую важную часть деятельности на площадке, как работа с отзывами, и неизбежно теряют прибыль. Ведь хорошие отзывы положительно влияют на рост продаж, а негативные, напротив, способны привести к отсутствию заказов. Прокачанные карточки с упавшими оборотами по причине нескольких незакрытых негативных отзывов — не миф, а реальность.
Кстати, в тренинге «В ТОП на WILDBERRIES» тема отзывов рассматривается максимально подробно.
Почему работа с отзывами обязательна
Покупая в оффлайне, человек может рассмотреть, примерить, вживую оценить качество товара и сделать выбор в его пользу. У покупателя маркетплейса такой возможности нет. Он решается на покупку, изучая характеристики, описание, фото товара. И отзывы. Именно отзывы помогают покупателям на WILDBERRIES понять, качественный ли товар, решает ли он проблему, закрывает ли потребность. На площадке есть доверие к отзывам, так как их сложно «накрутить».
Отзывы на WILDBERRIES способны:
Разве отзывы влияют на ранжирование?
Да, отзывы на маркетплейсе влияют на выдачу карточки в результатах поиска внутри категории и по ключевому слову. WILDBERRIES неспроста сделал отзывы одним из факторов ранжирования. Площадке нужны довольные клиенты, которые добавляют товары в избранное, покупают, покупают повторно и рассказывают о своем опыте в положительном ключе.
Новый Telegram-канал поднимет продажи на WildBerries
Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.
Чтобы ваши карточки были в топе, а «карма» аккаунта была высокой, важно наличие честных, влияющих на рейтинг товара хороших отзывов, оценок и добавлений в избранное.
Как работать с положительными отзывами
Некоторые продавцы обрабатывают только негатив и не отвечают на благодарности и просто теплые слова о товаре от довольных покупателей. При этом они теряют продажи и кросс-продажи.
А продавцы, которые работают с положительными отзывами, выводят карточки в топ и зарабатывают. Рост продаж при работе с позитивом неизбежен по ряду причин:
Комментарии на обратную связь желательно оптимизировать с точки зрения SEO. Отзывы и вопросы на площадке не индексируются WILDBERRIES, зато индексируются поисковиками и могут привлечь ЦА из Яндекса и Google.
Как отвечать на положительные отзывы покупателей
В хорошем ответе должны быть:
Каждый комментарий должен быть индивидуален, нельзя отвечать на все отзывы одинаковыми шаблонными сообщениями.
Кто оставляет негативные отзывы
Чтобы понять как действовать, нужно узнать, кто оставил негативный отзыв. Это мог быть:
Как действовать, если покупатель недоволен
Негативный отзыв нужно обработать сразу, как только он появился. При грамотной работе с обратной связью есть все шансы, что один недовольный покупатель не сможет уронить продажи на WB в 2–10 раз.
Лучше действовать по следующему алгоритму.
Ответить очень подробно, так, чтобы маленький отзыв «растворился» в огромном комментарии. На окружающие позитивные отзывы стоит ответить так же.
Закрыть плохой отзыв 3–5 позитивными. Если негативно настроенных покупателей было несколько, нужны 10–15 положительных отзывов.
Обратиться в WILDBERRIES, чтобы сотрудники площадки удалили некорректную обратную связь.
Поставить отзыву максимум дизлайков.
Как предотвратить негатив
Профилактика — лучшее решение проблемы. Важно донести покупателю, что если он будет недоволен товаром, у него возникнут трудности с его использованием, он в первую очередь обращался к продавцу. Знал, как это сделать, и был уверен, что ему точно помогут.
На фото, упаковке, во вложенных материалах можно оставить сообщение «Есть проблема? Напишите (или позвоните) нам!» Если пообещать компенсацию или презент, то клиент скорее всего не будет оставлять негативный отзыв. Напротив, после разрешения конфликта он может оставить позитивную обратную связь о том, как продавец оперативно решил проблему. Такой отзыв поможет и другим покупателям узнать о клиентоориентированности продавца.
Как быстро получить много высоких оценок и позитивных отзывов
Этот алгоритм поможет получить качественную обратную связь при запуске новинок и перезапуске флагманов:
- Проведите АВС-анализ и оцените потенциал товара. Это можно сделать в WBStat.PRO.
- Проанализируйте существующую обратную связь у себя и конкурентов с аналогичным товаром, выявите конкурентные преимущества товара.
- Создайте и упакуйте лучший товар, уделите внимание его качеству и упаковке. Такой товар можно выпустить временно, только в первую партию.
- Опустите цену для создания вау-эффекта.
- Убедите покупателя оставить отзыв на 5*. Оставьте сообщение в фото или видео в карточке товара, на упаковке или во вложении.
- Разошлите сообщения о новом товаре по своей клиентской базе. Упомяните акционную цену и идеальное качество, обязательно просите оставлять лайки, оценки и отзывы.
- Запустите рекламу на страницу-посредника, где будет рассказываться о выгоде заказа товара и написания отзывов.
ТОП-5 ошибок при работе с отзывами
Вместо заключения
Мы рассмотрели основные моменты работы с обратной связью на площадке. Теперь у вас есть понимание, зачем и как взаимодействовать с довольными и недовольными покупателями. Для полного погружения в тему поможет тренинг «В ТОП на WILDBERRIES». Он научит ставить работу с отзывами «на поток», даст инструкции по действиям в той или иной ситуации, секретные фишки получения положительных отзывов, шаблоны комментариев и другую уникальную информацию.
Новый Telegram-канал поднимет продажи на WildBerries
Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.
Подпишись на наш Telegram-канал. В нем мы публикуем главное из жизни Саратова и области с комментариями
Теги:
