7 Октября 2022, Пятница, 19:19 ВКонтакте Twitter

Отзывы и работа с репутацией – секретный ключ успеха на WILDBERRIES

Отзывы и работа с репутацией – секретный ключ успеха на WILDBERRIES29/08/2022 14:20

Многие продавцы маркетплейса игнорируют такую важную часть деятельности на площадке, как работа с отзывами, и неизбежно теряют прибыль. Ведь хорошие отзывы положительно влияют на рост продаж, а негативные, напротив, способны привести к отсутствию заказов. Прокачанные карточки с упавшими оборотами по причине нескольких незакрытых негативных отзывов — не миф, а реальность.


Кстати, в тренинге «В ТОП на WILDBERRIES» тема отзывов рассматривается максимально подробно.


Почему работа с отзывами обязательна


Покупая в оффлайне, человек может рассмотреть, примерить, вживую оценить качество товара и сделать выбор в его пользу. У покупателя маркетплейса такой возможности нет. Он решается на покупку, изучая характеристики, описание, фото товара. И отзывы. Именно отзывы помогают покупателям на WILDBERRIES понять, качественный ли товар, решает ли он проблему, закрывает ли потребность. На площадке есть доверие к отзывам, так как их сложно «накрутить».


Отзывы на WILDBERRIES способны:



  • продемонстрировать лучшие стороны товара;

  • дать покупателю понимание, какие потребности и боли сможет закрыть товар;

  • качественно отработать возражения;

  • ответить на вопросы покупателя, которые он еще не успел задать.


  • Разве отзывы влияют на ранжирование?


    Да, отзывы на маркетплейсе влияют на выдачу карточки в результатах поиска внутри категории и по ключевому слову. WILDBERRIES неспроста сделал отзывы одним из факторов ранжирования. Площадке нужны довольные клиенты, которые добавляют товары в избранное, покупают, покупают повторно и рассказывают о своем опыте в положительном ключе.


    Новый Telegram-канал поднимет продажи на WildBerries


    Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.


    Подписаться на канал →


    Чтобы ваши карточки были в топе, а «карма» аккаунта была высокой, важно наличие честных, влияющих на рейтинг товара хороших отзывов, оценок и добавлений в избранное.


    Как работать с положительными отзывами


    Некоторые продавцы обрабатывают только негатив и не отвечают на благодарности и просто теплые слова о товаре от довольных покупателей. При этом они теряют продажи и кросс-продажи.


    А продавцы, которые работают с положительными отзывами, выводят карточки в топ и зарабатывают. Рост продаж при работе с позитивом неизбежен по ряду причин:



  • Покупатели видят, что аккаунт продавца «живой». Они понимают, что по ту сторону экрана — человек, который готов о них заботиться и оперативно ответить на вопрос о товаре. И охотней делают покупки.

  • У клиентов растет лояльность к бренду. Когда покупателю отвечают публично, он чувствует себя значимым. Лояльная аудитория часто делает повторные заказы.

  • Покупатели точно обратят внимание на преимущества. К небольшому отзыву можно написать развернутый комментарий с перечислением основных достоинств товара, которые не упомянул довольный покупатель. Пользователь площадки часто воспринимает отзыв и ответ на него как единое целое. Учитывая изначальное доверие потенциального покупателя к отзывам, это может сыграть вам на руку.

  • Можно заработать на допродажах. Для этого нужно оставлять в комментариях ссылки на другие товары, чтобы продвигать их и увеличивать средний чек. Такой ответ поможет продать товар автору отзыва и потенциальным покупателям, которые их просматривают.


  • Комментарии на обратную связь желательно оптимизировать с точки зрения SEO. Отзывы и вопросы на площадке не индексируются WILDBERRIES, зато индексируются поисковиками и могут привлечь ЦА из Яндекса и Google.


    Как отвечать на положительные отзывы покупателей


    В хорошем ответе должны быть:



  • приветствие и благодарность за покупку;

  • перечисление преимуществ товара и ответы на вопросы, которые покупатель мог бы задать;

  • рекомендация с другими товарами;

  • заботливое прощание с просьбой возвращаться за новыми покупками.


  • Каждый комментарий должен быть индивидуален, нельзя отвечать на все отзывы одинаковыми шаблонными сообщениями.


    Кто оставляет негативные отзывы


    Чтобы понять как действовать, нужно узнать, кто оставил негативный отзыв. Это мог быть:



  • Реальный покупатель, который получил некомплектный или поврежденный товар. Отзыв от него нужно обработать по бизнес-процессу, а также как можно скорее изъять из продажи бракованный товар, пока на него не оставили негативный отзыв другие покупатели.

  • Хейтер. Отзыв хейтера, не содержащий конструктива, нужно обработать бизнес-процессу и пожаловаться в WILDBERRIES.

  • Конкурент. Стоит обработать отзыв так, как будто его оставил обычный покупатель. После нужно постараться выяснить, кто именно ведет нечестную борьбу за продажи на маркетплейсе. С конкурентами можно решать вопросы по-разному: официально через WB или лично.


  • Как действовать, если покупатель недоволен


    Негативный отзыв нужно обработать сразу, как только он появился. При грамотной работе с обратной связью есть все шансы, что один недовольный покупатель не сможет уронить продажи на WB в 2–10 раз.


    Лучше действовать по следующему алгоритму.




    1. Ответить очень подробно, так, чтобы маленький отзыв «растворился» в огромном комментарии. На окружающие позитивные отзывы стоит ответить так же.




    2. Закрыть плохой отзыв 3–5 позитивными. Если негативно настроенных покупателей было несколько, нужны 10–15 положительных отзывов.




    3. Обратиться в WILDBERRIES, чтобы сотрудники площадки удалили некорректную обратную связь.




    4. Поставить отзыву максимум дизлайков.




    Как предотвратить негатив


    Профилактика — лучшее решение проблемы. Важно донести покупателю, что если он будет недоволен товаром, у него возникнут трудности с его использованием, он в первую очередь обращался к продавцу. Знал, как это сделать, и был уверен, что ему точно помогут.


    На фото, упаковке, во вложенных материалах можно оставить сообщение «Есть проблема? Напишите (или позвоните) нам!» Если пообещать компенсацию или презент, то клиент скорее всего не будет оставлять негативный отзыв. Напротив, после разрешения конфликта он может оставить позитивную обратную связь о том, как продавец оперативно решил проблему. Такой отзыв поможет и другим покупателям узнать о клиентоориентированности продавца.


    Как быстро получить много высоких оценок и позитивных отзывов


    Этот алгоритм поможет получить качественную обратную связь при запуске новинок и перезапуске флагманов:



    1. Проведите АВС-анализ и оцените потенциал товара. Это можно сделать в WBStat.PRO.

    2. Проанализируйте существующую обратную связь у себя и конкурентов с аналогичным товаром, выявите конкурентные преимущества товара.

    3. Создайте и упакуйте лучший товар, уделите внимание его качеству и упаковке. Такой товар можно выпустить временно, только в первую партию.

    4. Опустите цену для создания вау-эффекта.

    5. Убедите покупателя оставить отзыв на 5*. Оставьте сообщение в фото или видео в карточке товара, на упаковке или во вложении.

    6. Разошлите сообщения о новом товаре по своей клиентской базе. Упомяните акционную цену и идеальное качество, обязательно просите оставлять лайки, оценки и отзывы.

    7. Запустите рекламу на страницу-посредника, где будет рассказываться о выгоде заказа товара и написания отзывов.


    ТОП-5 ошибок при работе с отзывами



  • Покупка ненастоящих отзывов. На WILDBERRIES работает ИИ, который распознает фейки. Площадка может наказать продавца за накрутку.

  • Обман покупателя. Если вы уделили внимание упаковке и сделали все остальное по алгоритму, но сам товар объективно плохой или средний — проблем не избежать. Продаж будет много, негатива тоже.

  • Несвоевременная реакция. Если вы нерегулярно проверяете отзывы, можете легко пропустить момент, когда рейтинг товара и продавца начнет опускаться.

  • Хамство, грубость, пренебрежение в комментариях. Такая реакция навсегда оттолкнет не только недовольного клиента, но и потенциальных покупателей.

  • Оправдания и попытки доказать неправоту клиента. Такое покупатели тоже не любят. Попытка обелить себя и товар может привести к противоположному эффекту.


  • Вместо заключения


    Мы рассмотрели основные моменты работы с обратной связью на площадке. Теперь у вас есть понимание, зачем и как взаимодействовать с довольными и недовольными покупателями. Для полного погружения в тему поможет тренинг «В ТОП на WILDBERRIES». Он научит ставить работу с отзывами «на поток», даст инструкции по действиям в той или иной ситуации, секретные фишки получения положительных отзывов, шаблоны комментариев и другую уникальную информацию.


    Новый Telegram-канал поднимет продажи на WildBerries


    Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.


    Подписаться на канал →




    Подпишись на наш Telegram-канал. В нем мы публикуем главное из жизни Саратова и области с комментариями


    Теги:

    Оцените материал:12345Проголосовали: 70Итоговая оценка: 3.03
    Загрузка...
    Хватает ли вам на жизнь?
    Оставить комментарий

    Новости

    Частное мнение

    07/10/2022 16:03
    Серийные разборки. Сериал
    Серийные разборки. Сериал "Макдональд и Доддс"Удалось очень бережно осовременить самую что ни на есть детективную классику
    03/10/2022 17:00
    Беседа с инсайдером: решено уволить всех пенсионеров
    Беседа с инсайдером: решено уволить всех пенсионеровСлухи у нас
    01/10/2022 10:00
    Субботнее чтиво. Итоги уходящей недели
    Субботнее чтиво. Итоги уходящей неделиПришли, ушли и "наследили" - как это по-саратовски
    30/09/2022 16:00
    Серийные разборки. Сериал
    Серийные разборки. Сериал "Везёт"Неожиданно хорошее современное драмеди о глубинке, но без щемящей жалости
    29/09/2022 14:58
    Школьное питание в Энгельсе: чьи интересы может вымести
    Школьное питание в Энгельсе: чьи интересы может вымести "новая метла"?Сформировавшиеся за последние годы тектонические плиты начали сдвигаться

    Блоги



    Полезные советы

    Поиск по дате
    « 07 Октября 2022 »
    ПнВтСрЧтПтСбВС
    262728293012
    3456789
    10111213141516
    17181920212223
    24252627282930
    31123456
    ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
    Яндекс.Метрика


    «Общественное мнение» сегодня. Новости Саратова и области. Аналитика, комментарии, блоги, радио- и телепередачи.


    Генеральный директор Чесакова Ольга Юрьевна
    Главный редактор Сячинова Светлана Васильевна
    OM-redactor@yandex.ru

    Адрес редакции:
    410600, Саратов, проспект Столыпина, 34, офис 28
    тел.: 23-79-65, тел./факс: 23-79-67

    При перепечатке материалов ссылка на «Общественное мнение» обязательна.

    Сетевое издание «Общественное мнение» зарегистрировано в качестве средства массовой информации, регистрация СМИ №04-36647 от 09.06.2021. Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. Эл № ФС77-81186 от 08 июня 2021 г.
    Учредитель ООО «Медиа Холдинг ОМ»

    18+ Федеральный закон Российской Федерации от 29 декабря 2010 г. N 436-ФЗ